省政务服务中心对96789政务服务热线工作人员开展集中轮训
发布日期:2018-11-27 09:36 编辑:业务二处 信息来源:省政务服务中心    

  为不断提高政务服务热线工作人员能力素质和业务水平,提升热线服务质量和群众满意度,树立良好服务形象,11月23日起,省政务服务中心邀请省市场监管局、省住房城乡建设厅、省教育厅、省民政厅、省公安厅等窗口业务骨干对96789政务服务热线工作人员开展集中轮训。

  培训会上,省市场监管局、省住房城乡建设厅、省教育厅、省民政厅、省公安厅等窗口业务骨干分别就各自部门职能职责和窗口承担审批服务业务等作了详细介绍,结合贵州政务服务网办事指南,逐一讲解权力清单法定依据、申请材料清单、办理时限要求等办事企业和群众关注度高的办事环节要素,列举大量具体案例,形象生动、深入浅出与热线工作人员进行互动交流,对如何做好热线工作提出了宝贵的意见建议。一是要精准甄别分类。热线工作人员要具备基本的甄别分类能力,接到办事企业和群众来电后,要第一时间精准判断业务权属部门,能现场答复的就现场答复,不能现场答复的,需要调查处理或分办处理的,要将处理情况告知来电人,让来电人心中有数,要坚决杜绝多头转、层层转等情况发生。二是要注重日常积累。办事企业和群众来电咨询的业务,很多较为复杂,现有知识库并不完善,需要不断梳理细化,充实内容。同一件事,来电咨询的维度不尽相同,这就需要工作人员加强对政策法规的学习掌握,注重日常积累,将一些复杂的、涉及多部门联合办理的事项梳理整合,简洁、明了答复来电人,让来电人一目了然。三是要注重情绪引导。在解答热线的过程中,需要工作人员耐心细致,特别要做好来电人情绪疏导工作,善于倾听,做好记录,帮助来电人排解焦躁情绪,解决面临的问题,提供合理化的建议。

 

  培训会上,热线工作人员与各窗口业务骨干深入交流,气氛活跃。热线工作人员纷纷表示,通过举办专题培训,对各级各部门职能职责和窗口业务范围有了更加深入全面的认识,对提高通话质量,压缩通话时间,提升群众体验等提供了有力支撑。接下来,省政务服务中心还将针对来电情况,梳理高频事项,有针对性开展系列专题培训,不断提升政务服务热线服务质量水平。

 

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