贵州省人民政府政务服务中心

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息烽县政务服务中心荣获2015-2017年省文明单位称号

日期: 2018-01-05    来源: 息烽县人民政府政务服务中心   编辑发布:白洪军

息烽县人民政府政务服务中心(以下简称中心)收到省是集中全县各部门为企业和群众提供集中行政审批和服务事项办理的窗口单位,隶属于县人民政府办公室。现有管理人员和各单位派驻的窗口工作人员共计57人,其中女职工44人。中心的主要职责是加强办证大厅的管理,不断提高业务能力和办事效率,以为服务对象提供方便、快捷、高效、优质的服务为宗旨。自2015年以来,严格按照中央、省、市的相关要求,围绕县委、县政府中心工作,以集中受理、公开透明、简化程序、缩短时限、廉洁高效、优质服务为主要内容不断深化政务服务。

(一)充分发挥巾帼队伍的主体作用,创建服务对象的温馨家园

1.立足服务窗口特点,培育巾帼队伍。政务中心是代表政府集中为群众和企业提供服务的窗口单位,各级对中心的建设都作出了明确要求,尤其是在办证大厅建设和服务人员的服务形像上要求比较严格。同时,由于女性在温柔、细心、耐心、细致、周到、大方等方面天生就比男性具有优越性,更适合从事服务工作,派出单位也不希望粗心大意的男同志在窗口岗位上给单位带来麻烦,因此,在县政务中心的主导下和各单位的支持配合下,办证大厅就组成了以女同志为主体的服务团队,49名窗口人员中女生有41名,占比达到了80%以上,精心设计、统一着装后就成了大厅一条亮丽的风景线。

2.推进大厅规范、美化建设,打造优美方便的服务环境。一是严格按上级要求进行县政务中心办证大厅的硬件建设;二是一切以方便服务对象进行相关设置和配置,如在大厅入口设置咨询服务台、内设休息等候区并摆放座椅、饮水机、水杯、针线盒、订书机、雨具、每个窗口摆放老花镜等;三是安装了自助信息查询设备、办事自助设备等,服务对象服务可在大厅免费上网查找相关资料、自行进入办事系统查询相关信息和办理相关事项;四是设置了非税收入、行政收费、水电收费和打字复印等窗口,最大限度方便服务对象,以前要跑多个地方才能办的事,现在大厅就可一并办完,省时省事,十分方便。

3.全程引导服务,营造温馨服务氛围。在大厅入口设置了咨询服务台,服务对象入厅后便能接受到大厅热诚周到的服务,服务人员会根据服务对象的要求将其带到指定的办事窗口,如需两个以上窗口办理的,每个窗口办完后就会将其带到下一窗口,直至办完送走,服务对象会感觉象是自己的家人在为自己办事一样,来大厅办事也是一种享受,充满温馨,最后是心情十分愉快的离开。

(二)内强素质,不断提高服务能力和服务质量

1加强业务学习,不断提高服务能力。一是要求各窗口人员要充分利用无业务办理的时间、下班时间加强业务学习,确保对业务办理做到轻车熟路,快速、准确办理;二是中心利用电子监察和举报系统时时跟踪办理情况,一旦出现因业务不熟拖延时间的现象,便通知派出单位招回学习,并派人顶岗,反回后还达不到业务要求的,责令换人。通过以上两条主要措施确保了大厅窗口人员的业务素质长期满足服务的需要。

2.强化素质教育,不断提升服务质量。一是中心定期组织大厅人员开展优质服务教育培训,重点从服务意识、礼仪知识、服务方式等方面开展教育培训;二是针对窗口人员在服务过程中出现的因个人修养造成与服务对象发生矛盾纠纷的事例,在按规定给予处理的基础上,集中窗口人员以现形事例开展教育,使所有大厅人员能够引以为鉴并举一反三;三是轮流由窗口人员讲解优质服务方面的内容,不学的讲不了,学不好的讲不好,在大家面前丢面子谁都不愿意,从而变被动学习为主动学习。通过各种方试和途径的学习,使大厅窗口人员服务意识得到明显增强,服务知识得到丰富,长期保持真心服务、用心服务的状态。增进了与服务对象的感情。有效树立了良好的服务形象。

3制定“规范”,实行规范化服务。一是推行“三个服务”,即要求大厅工作人员做到:微笑服务、温馨服务、有声服务;二是实行“五个一样”。即:受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来迟一样接待;三是规范团队形象,统一着装、整齐洁净、大方得体,佩证上岗、佩戴规范,仪表端庄;四是在大厅显眼位置张贴《息烽县政务服务大厅窗口工作人员行为规范》、“十个禁止”、“仪表规范”、“举止规范”、“着装规范”和“窗口摆放规范”,接受服务对象监督,中心每天对大厅进行定时和不定时巡查。

(三)健全制度,严格规范管理。

一是中心制定完善了《政务公开制度》、《窗口工作人员请、销假制度》、《中心管理人员到大厅窗口顶岗制度》、《学习制度》、《机房管理制度》、《黄牌警告制度》、《月度考核制度》、《约谈制度》等各项管理制度,实行管理考核到每个派出单位、到每个窗口人员;二是实行每月联合通报,每月通过《政务动态信息》和《月度考核通报》将大厅运行情况、各窗口办件数、每个单位及每个工作人员评分情况、个人违纪情况、受表扬、表彰情况等印发全县,并报省、市政务中心,其中《月度考核通报》以政务中心和县监察局的联合文件印发;三是对出现问题除按相关制度严格处理外,对各单位的考核结果还纳入县政府对单位的考核。完善的制度和严格的管理确保了大厅的正常、高效运行,优质服务。

(四)创新服务方式,开展特色服务。

政务中心以解决“服务群众最后一公里”的问题为重点,尽最大努力满足服务对象需求,一是推行“延时服务”制度,实行中午不休,全天不间断办理业务,业务未办完延时下班,尤其在汽车绿标办理、农机具购置等季节性集中的业务办理方面,窗口人员要延时到晚上十点左右,直至当天来的人员办完才下班;二是实行“预约服务”,中心公布预约服务”电话,对在周末或节假日期因特殊情况需要办理业务的人员通过电话联系后,涉及的工作人员到大厅专门为其办理;三是实行“上门服务”,针对老、弱、病、残等特殊对象,可电话联系窗口人员为其提供上门服务;四是完善了贵州省网上办事大厅息烽站点办事指南,基本达到“全联通、全覆盖、全天侯、全方位、全过程”的五全服务程度。

息烽县政务服务大厅自2015年以来,服务人员中女同志长期保持在80%以上,基本就是一支女子服务队,在开展为民服务的过程中,在中心的规范、严格管理下,充分发挥了女性的特长和优势,以其闲熟的业务能力,耐心细致、热情周到的服务态度,为广大群众和企业提供了方便快捷、优质高效的服务,得到了上级政务中心,县委、县政府的充分肯定,得到了广大服务对象的一致好评。

近三年来,累计办理行政审批和服务事项近40万件,未出现责任事件,未出现中心被通报现象,在服务满意度测评中,满意率始终保持100%,先后荣获了国家级“三八红旗集体”、省级“三八红旗集体”、“全省精神文明先进单位”、市级“巾帼文明岗”、县级“文明窗口”、“突出贡献奖”、“整脏治乱专项行动、满意在贵州主题活动先进集体”、“创文先进集体”等荣誉称号。为建设平安息烽、和谐息烽、文明息烽、幸福息烽、美丽息烽作出了积极贡献,充分彰显了窗口服务风彩。

(县政务服务中心  白洪军)

 

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